Política de Denuncias y Moderación
1. Alcance
La presente Política establece el procedimiento por el cual cualquier persona física o jurídica puede notificar a ITRION SOFTWARE, S.L. la existencia de contenidos o conductas en el Servicio ULOX presuntamente ilícitos o contrarios a los Términos y a las Normas de la Comunidad, así como el procedimiento de revisión y, en su caso, recurso.
Este mecanismo cumple los requisitos de notificación y acción (notice and action) previstos en el Reglamento (UE) 2022/2065 de Servicios Digitales (Digital Services Act o «DSA») y se aplica también a usuarios fuera de la UE como estándar voluntario.
2. Límites técnicos derivados del cifrado
ITRION presta un servicio cifrado de extremo a extremo y de almacenamiento cifrado en cliente. Esto implica que:
- ITRION no puede inspeccionar a priori el contenido de las comunicaciones ni el contenido almacenado por los usuarios.
- ITRION no realiza moderación proactiva de contenidos cifrados, salvo la verificación técnica de aquello que sea visible (metadatos públicos, abuso de infraestructura, patrones de tráfico).
- Las denuncias eficaces requieren que el denunciante aporte evidencia razonable del contenido o conducta denunciada, ya que ITRION no podrá obtenerla unilateralmente.
3. Canales de denuncia
Se ponen a disposición tres canales:
3.1. En la aplicación
Cuando esté disponible, el usuario podrá utilizar la funcionalidad de denuncia integrada en la aplicación (botón de denuncia sobre un mensaje, un contacto o un grupo). Esta funcionalidad permite al denunciante aportar los datos mínimos y, opcionalmente, copia del contenido denunciado descifrado en el cliente.
3.2. Por correo electrónico
Para denuncias generales: abuse@ulox.org.
Para solicitudes formales procedentes de autoridades: law-enforcement@ulox.org.
3.3. Por correo postal
ITRION SOFTWARE, S.L. — «Trust & Safety ULOX», Calle Francisco Silvela, 110, planta 2, 28028 Madrid, España.
4. Contenido mínimo de la denuncia
Para que la denuncia pueda ser tramitada con eficacia, debe contener al menos:
- Identificación del denunciante: nombre o seudónimo, datos de contacto (correo electrónico al que ITRION pueda responder). Las denuncias anónimas se aceptan pero pueden tener tramitación limitada.
- Descripción del contenido o conducta denunciada con suficiente concreción.
- Localización en el Servicio: ULOX ID del presunto infractor, identificadores de grupo, fecha y hora aproximada, o cualquier otro dato que permita identificar el material denunciado.
- Motivo de la denuncia: por qué el denunciante considera que el contenido es ilícito o infringe las Normas.
- Declaración de buena fe: declaración del denunciante de que la información aportada es veraz y completa según su mejor conocimiento.
- Evidencia, cuando sea posible: capturas de pantalla, copia del contenido denunciado, enlaces u otros medios probatorios.
5. Acuse de recibo
ITRION acusará recibo de toda denuncia recibida por correo electrónico, en un plazo razonable y, salvo causa justificada, no superior a setenta y dos (72) horas hábiles. El acuse de recibo no implica reconocimiento del fundamento de la denuncia.
6. Evaluación y decisión
ITRION evaluará la denuncia con diligencia, objetividad y de manera no arbitraria. La decisión se basará en los Términos, las Normas de la Comunidad, la legislación aplicable y, cuando proceda, recomendaciones de las autoridades competentes.
El plazo de respuesta dependerá de la complejidad y la gravedad de la denuncia. Como referencia:
| Tipo de denuncia | Tiempo orientativo de respuesta |
|---|---|
| Riesgo inminente para la vida o integridad (amenazas creíbles, autolesión, terrorismo) | Acción inmediata; respuesta sustantiva en ≤ 24 h |
| CSAM, daño a menores, contenido ilegal manifiesto | Acción inmediata; respuesta sustantiva en ≤ 24 h |
| Acoso, amenazas no inminentes, contenido ilícito ordinario | ≤ 7 días naturales |
| Propiedad intelectual, denuncias civiles | ≤ 14 días naturales |
| Resto | ≤ 30 días naturales |
7. Medidas que pueden adoptarse
Tras la evaluación, ITRION podrá adoptar una o varias de las medidas previstas en las Normas de la Comunidad, incluida la cancelación de la cuenta y la cooperación con autoridades, conforme al principio de proporcionalidad.
8. Motivación de las decisiones
Cuando ITRION adopte una medida restrictiva frente a un usuario (suspensión, cancelación, restricción de funcionalidades), comunicará al usuario afectado, por los medios técnicos disponibles, una motivación clara y específica que incluya:
- La medida adoptada y su alcance temporal.
- Los hechos y circunstancias en los que se basa.
- La referencia a la norma o término infringido.
- La posibilidad de recurso y los canales para ejercerla.
9. Procedimiento de recurso
El usuario afectado por una medida puede presentar un recurso interno gratuito en el plazo de seis (6) meses desde la notificación de la decisión. El recurso debe dirigirse a abuse@ulox.org indicando:
- Identificación del usuario y de la medida recurrida.
- Motivos del recurso: hechos, pruebas, argumentación.
- Pretensión: reactivación, levantamiento parcial, etc.
ITRION resolverá el recurso en un plazo razonable, generalmente no superior a treinta (30) días naturales. La resolución del recurso será motivada y la asumirá personal distinto del que tomó la decisión inicial siempre que sea organizativamente viable.
10. Resolución extrajudicial de litigios
Sin perjuicio del derecho a acudir a la vía judicial, los usuarios residentes en la UE pueden seleccionar un organismo de resolución extrajudicial de litigios certificado conforme al artículo 21 del DSA. ITRION colaborará de buena fe con el organismo escogido, sin perjuicio de su derecho a presentar sus alegaciones y pruebas.
11. Cooperación con autoridades
ITRION coopera con autoridades judiciales y administrativas competentes y con cuerpos y fuerzas de seguridad legalmente facultados. Las solicitudes formales se canalizan a través de law-enforcement@ulox.org y deben acompañarse de la fundamentación legal aplicable.
ITRION entrega los datos de los que efectivamente dispone y presta la asistencia técnica que resulte razonablemente posible. El modelo criptográfico del Servicio, conforme al principio de privacidad por diseño, implica que las claves de cifrado del usuario no obran en poder de ITRION; esta limitación se hace constar de buena fe en cada respuesta sin que en ningún caso suponga negativa a cooperar.
12. Denuncias maliciosas o reiteradas
Las denuncias presentadas con manifiesta mala fe (falsas, reiteradas sin fundamento, con propósito de hostigamiento) se tendrán por no presentadas y podrán dar lugar a medidas contra el denunciante, incluyendo la suspensión de su capacidad para denunciar y, en su caso, la cancelación de su cuenta.
13. Informes de transparencia
ITRION elaborará y publicará periódicamente informes de transparencia con datos agregados sobre denuncias recibidas, medidas adoptadas y solicitudes de autoridades, conforme a las obligaciones de transparencia del DSA y otras normativas aplicables.
14. Punto único de contacto
A los efectos de los artículos 11 y 12 del DSA, ITRION designa los siguientes puntos únicos de contacto:
- Para autoridades:
law-enforcement@ulox.org(idiomas: español, inglés). - Para destinatarios del Servicio (usuarios):
abuse@ulox.org(idiomas: español, inglés).