Acuerdo de Nivel de Servicio
1. Objeto y naturaleza
Este Acuerdo describe el nivel de servicio que EUROPEAN DIGITAL STORES, S.L. («EDS» o el «Proveedor») se compromete a procurar en la prestación de ULOX Business, y forma parte de las Condiciones del Servicio.
Este Acuerdo constituye un compromiso de medios y no de resultado. El Proveedor se obliga a desplegar la diligencia y los recursos aquí descritos, no a garantizar un resultado concreto de disponibilidad. No lleva aparejadas penalizaciones automáticas ni créditos de servicio, salvo pacto expreso y por escrito en un contrato específico.
2. Objetivo de disponibilidad
El Proveedor tiene como objetivo una disponibilidad mensual del 99,5 % del servicio de acceso y sincronización, medida sobre el total de minutos del mes natural y descontando los periodos excluidos en el apartado 4.
Se considera «no disponible» el periodo en que el punto de acceso principal del Servicio no responde a las peticiones de comprobación de estado del Proveedor de forma continuada durante más de cinco (5) minutos.
3. Mantenimiento
- Mantenimiento programado: el Proveedor procurará realizarlo en franjas de bajo impacto y avisará con una antelación razonable, cuando la naturaleza de la intervención lo permita, a través del panel de administración o del correo del Administrador.
- Mantenimiento de emergencia: podrá ejecutarse sin preaviso cuando resulte necesario para preservar la seguridad, la integridad de los datos o la continuidad del Servicio. Se informará tan pronto como sea posible.
- Durante una intervención, el Servicio puede mostrar una pantalla de mantenimiento y rechazar temporalmente las peticiones.
4. Exclusiones
No se computan como indisponibilidad, ni generan responsabilidad alguna para el Proveedor, los periodos derivados de:
- Mantenimiento programado o de emergencia conforme al apartado anterior.
- Causas de fuerza mayor conforme a las Condiciones del Servicio.
- Fallos de la conectividad, los dispositivos, las redes, los sistemas operativos o el software del Cliente o de sus Usuarios Autorizados.
- Fallos de proveedores de infraestructura, telecomunicaciones, resolución de nombres o entrega de notificaciones ajenos al control razonable del Proveedor.
- Suspensiones por impago o por incumplimiento de la Política de Uso Aceptable.
- Uso del Servicio contrario a su documentación, a las Condiciones o a los límites de capacidad contratados.
- Ataques dirigidos contra el Cliente o contra la plataforma que excedan las medidas de protección razonables.
- Pérdida de acceso derivada de la pérdida de credenciales o de frases de recuperación, que por diseño no es un incidente de disponibilidad sino una consecuencia del modelo de cifrado descrito en las Condiciones.
5. Soporte
| Canal | Correo electrónico a support@ulox.org desde una dirección del dominio verificado del Cliente. |
|---|---|
| Horario | Días laborables en España, en horario de oficina. |
| Idiomas | Español e inglés. |
| Alcance | Incidencias de funcionamiento del Servicio, dudas de configuración y administración del espacio de trabajo. |
| Fuera de alcance | Recuperación de contraseñas o de contenido cifrado (técnicamente imposible), formación a medida, desarrollos específicos e integraciones no documentadas. |
Los tiempos objetivo de primera respuesta se establecen en función de la gravedad comunicada por el Cliente y de la disponibilidad del equipo, y tienen carácter orientativo. El Proveedor priorizará las incidencias que afecten a la disponibilidad general de la plataforma.
6. Continuidad y copias
El Proveedor mantiene mecanismos de réplica y copia de la infraestructura con fines de continuidad operativa, sujetos a supervisión automatizada. Conforme a la cláusula 10 de las Condiciones del Servicio, dichos mecanismos no constituyen un servicio de copia de seguridad del Cliente ni comprometen puntos ni tiempos de recuperación frente a él, y operan sobre material cifrado que el Proveedor no puede interpretar.
Corresponde al Cliente mantener sus propias exportaciones de la información que considere crítica.
7. Comunicación de incidencias
El Cliente comunicará las incidencias a support@ulox.org indicando el dominio afectado, el momento de inicio, la descripción del problema y, cuando sea posible, capturas o identificadores de error. La comunicación oportuna es condición para la valoración de cualquier reclamación conforme a la cláusula 20 de las Condiciones del Servicio.
8. Revisión
El Proveedor podrá revisar este Acuerdo conforme al procedimiento de modificación previsto en las Condiciones del Servicio.