Política de Denúncias e Moderação
Tradução meramente informativa. A versão juridicamente vinculante é o original espanhol em /legal/denuncias.html. Em caso de discrepância, prevalece a versão espanhola.
1. Alcance
A presente Política estabelece o procedimento pelo qual qualquer pessoa física ou jurídica pode notificar EUROPEAN DIGITAL STORES, S.L. da existência de conteúdos ou condutas no Serviço ULOX presumivelmente ilícitos ou contrários aos Termos e às Normas da Comunidade, bem como o procedimento de revisão e, se for o caso, recurso.
Este mecanismo cumpre os requisitos de notificação e ação (notice and action) previstos no Regulamento (UE) 2022/2065 de Serviços Digitais (Digital Services Act ou «DSA») e aplica-se também a utilizadores fora da UE como padrão voluntário.
2. Limites técnicos derivados da cifragem
EDS presta um serviço cifrado de ponta a ponta e de armazenamento cifrado no cliente. Isto implica que:
- EDS não pode inspecionar a priori o conteúdo das comunicações nem o conteúdo armazenado pelos utilizadores.
- EDS não realiza moderação proativa de conteúdos cifrados, salvo a verificação técnica daquilo que seja visível (metadados públicos, abuso de infraestrutura, padrões de tráfego).
- As denúncias eficazes requerem que o denunciante forneça evidência razoável do conteúdo ou conduta denunciada, já que EDS não poderá obtê-la unilateralmente.
3. Canais de denúncia
Colocam-se à disposição três canais:
3.1. Na aplicação
O utilizador pode utilizar a funcionalidade de denúncia integrada na aplicação (botão de denúncia sobre uma mensagem, contacto ou grupo). Esta funcionalidade permite ao denunciante fornecer os dados mínimos e, opcionalmente, cópia do conteúdo denunciado decifrado no cliente.
3.2. Por correio eletrónico
Para denúncias gerais: abuse@ulox.org.
Para pedidos formais procedentes de autoridades: law-enforcement@ulox.org.
3.3. Por correio postal
EUROPEAN DIGITAL STORES, S.L. — «Trust & Safety ULOX», Calle José Echegaray, 8, Edificio Alvia 3, oficinas 7 y 8, 28232 Las Rozas (Madrid), Espanha.
4. Conteúdo mínimo da denúncia
Para que a denúncia possa ser tramitada com eficácia, deve conter pelo menos:
- Identificação do denunciante: nome ou pseudónimo, dados de contacto (correio eletrónico ao qual EDS possa responder). As denúncias anónimas aceitam-se mas podem ter tramitação limitada.
- Descrição do conteúdo ou conduta denunciada com suficiente concretização.
- Localização no Serviço: ULOX ID do presumível infrator, identificadores de grupo, data e hora aproximada, ou qualquer outro dado que permita identificar o material denunciado.
- Motivo da denúncia: porque o denunciante considera que o conteúdo é ilícito ou infringe as Normas.
- Declaração de boa fé: declaração do denunciante de que a informação fornecida é verdadeira e completa segundo o seu melhor conhecimento.
- Evidência, quando seja possível: capturas de ecrã, cópia do conteúdo denunciado, ligações ou outros meios probatórios.
5. Acusação de receção
EDS acusará receção de toda a denúncia recebida por correio eletrónico, num prazo razoável e, salvo causa justificada, não superior a setenta e duas (72) horas úteis. A acusação de receção não implica reconhecimento do fundamento da denúncia.
6. Avaliação e decisão
EDS avaliará a denúncia com diligência, objetividade e de maneira não arbitrária. A decisão basear-se-á nos Termos, nas Normas da Comunidade, na legislação aplicável e, quando proceda, recomendações das autoridades competentes.
O prazo de resposta dependerá da complexidade e da gravidade da denúncia. Como referência:
| Tipo de denúncia | Tempo orientativo de resposta |
|---|---|
| Risco iminente para a vida ou integridade (ameaças credíveis, autolesão, terrorismo) | Ação imediata; resposta substantiva em ≤ 24 h |
| CSAM, dano a menores, conteúdo ilegal manifesto | Ação imediata; resposta substantiva em ≤ 24 h |
| Assédio, ameaças não iminentes, conteúdo ilícito ordinário | ≤ 7 dias naturais |
| Propriedade intelectual, denúncias civis | ≤ 14 dias naturais |
| Resto | ≤ 30 dias naturais |
7. Medidas que podem adotar-se
Após a avaliação, EDS poderá adotar uma ou várias das medidas previstas nas Normas da Comunidade, incluindo o cancelamento da conta e a cooperação com autoridades, conforme o princípio de proporcionalidade.
8. Motivação das decisões
Quando EDS adote uma medida restritiva frente a um utilizador (suspensão, cancelamento, restrição de funcionalidades), comunicará ao utilizador afetado, pelos meios técnicos disponíveis, uma motivação clara e específica que inclua:
- A medida adotada e o seu alcance temporal.
- Os factos e circunstâncias em que se baseia.
- A referência à norma ou termo infringido.
- A possibilidade de recurso e os canais para a exercer.
9. Procedimento de recurso
O utilizador afetado por uma medida pode apresentar um recurso interno gratuito no prazo de seis (6) meses desde a notificação da decisão. O recurso deve dirigir-se a abuse@ulox.org indicando:
- Identificação do utilizador e da medida recorrida.
- Motivos do recurso: factos, provas, argumentação.
- Pretensão: reativação, levantamento parcial, etc.
EDS resolverá o recurso num prazo razoável, geralmente não superior a trinta (30) dias naturais. A resolução do recurso será motivada e assumi-la-á pessoal distinto do que tomou a decisão inicial sempre que seja organizativamente viável.
10. Resolução extrajudicial de litígios
Sem prejuízo do direito a recorrer à via judicial, os utilizadores residentes na UE podem selecionar um organismo de resolução extrajudicial de litígios certificado conforme o artigo 21 do DSA. EDS colaborará de boa fé com o organismo escolhido, sem prejuízo do seu direito a apresentar as suas alegações e provas.
11. Cooperação com autoridades
EDS coopera com autoridades judiciais e administrativas competentes e com corpos e forças de segurança legalmente facultados. Os pedidos formais canalizam-se através de law-enforcement@ulox.org e devem acompanhar-se da fundamentação legal aplicável.
EDS entrega os dados de que efetivamente dispõe e presta a assistência técnica que resulte razoavelmente possível. O modelo criptográfico do Serviço, conforme o princípio de privacidade por desenho, implica que as chaves de cifragem do utilizador não estão em poder de EDS; esta limitação faz-se constar de boa fé em cada resposta sem que em caso algum suponha negativa a cooperar.
12. Denúncias maliciosas ou reiteradas
As denúncias apresentadas com manifesta má fé (falsas, reiteradas sem fundamento, com propósito de assédio) considerar-se-ão por não apresentadas e poderão dar lugar a medidas contra o denunciante, incluindo a suspensão da sua capacidade para denunciar e, se for o caso, o cancelamento da sua conta.
13. Relatórios de transparência
EDS elaborará e publicará periodicamente relatórios de transparência com dados agregados sobre denúncias recebidas, medidas adotadas e pedidos de autoridades, conforme as obrigações de transparência do DSA e outras normativas aplicáveis.
14. Ponto único de contacto
Para efeitos dos artigos 11 e 12 do DSA, EDS designa os seguintes pontos únicos de contacto:
- Para autoridades:
law-enforcement@ulox.org(idiomas: espanhol, inglês). - Para destinatários do Serviço (utilizadores):
abuse@ulox.org(idiomas: espanhol, inglês).